ConnectX ในฐานะผู้นำด้านเทคโนโลยีแพลตฟอร์มเก็บข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้า เผยลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์แตกต่างจากเดิมอย่างมาก แบรนด์ต้องปรับตัวให้ทันตลอดเวลา ทาง ConnectX จึงเกิดไอเดียนำเทคโนโลยี AI มาพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ “มากกว่าและดีกว่า” ให้กับลูกค้า และได้เปิดตัวพร้อมสาธิตวิธีการใช้งานแพลตฟอร์มตั้งแต่ต้นทางจาก Lead conversion ไปจนถึงมัดใจลูกค้าจนเกิด Brand Loyalty อีกทั้งยังเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ หรือรักษาลูกค้าเก่าได้อย่างไรผ่านการสื่อสารที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Personalized Marketing) ในงาน “Unlocking AI: Elevate Customer Experience” เมื่อเร็วๆ นี้
หัวใจสำคัญของ ConnectX คือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ซึ่งนำเสนอมุมมองแบบครบ 360 องศาของ Customer Journey โดยผสานรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกรรม กิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย และพฤติกรรมการใช้งานบนแพลตฟอร์มดิจิทัลต่างๆ โปรไฟล์เฉพาะเชิงลึก (Unified Profile) แบบนี้ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถพัฒนาการจัดกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำมากขึ้น และโต้ตอบกับลูกค้าด้วยข้อมูลเจาะจงสำหรับบุคคลมากขึ้น จนสามารถแปลงข้อมูลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปทำการตลาดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เปิด 3 เครื่องมือหลักของแพลตฟอร์ม ที่ใช้พลัง AI เข้ามาช่วยพัฒนา นี้ที่จะมาช่วยแบรนด์ให้สื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุดและเรียลไทม์
- Recommendation AI เพื่อการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่แม่นยำผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลความชอบของลูกค้า พฤติกรรมการค้นหา และประวัติการซื้อ จนทำให้ CTR (Click-through Rate) เพิ่มขึ้นกว่า 33% ไปจนถึง Conversion rate ซึ่งอาจหมายถึงยอดการซื้อเพิ่มขึ้นถึง 21% โดยเครื่องมือนี้ทำให้แต่ละแบรนด์สามารถเปลี่ยนความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กลายเป็นยอดขาย การตอบสนอง เพิ่มโอกาสการกลับมามีส่วนร่วม และสร้าง Customer Loyalty ได้
- Segmentation AI ใช้ระบบ Machine Learning จัดแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบพลวัต นั่นคือเมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา การแบ่งกลุ่มจึงต้องมีการอัพเดตอยู่เสมอ ซึ่งระบบจะอิงจากรูปแบบการซื้อโดยละเอียดและพฤติกรรมต่างๆ บนแพลตฟอร์มดิจิทัล ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างและปรับใช้แคมเปญที่สอดคล้องกับแต่ละกลุ่มได้ เป็นการยกระดับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ราบรื่นยิ่งขึ้น แบรนด์ก็สามารถสร้างฐานลูกค้าที่จะกลายมาเป็นฐานเสียงที่ดีให้กับแบรนด์ได้มากขึ้น
- Generative AI สำหรับการพัฒนางานบริการลูกค้า โดยตัวแทนหรือ Agent จะมีเครื่องมือสำคัญในการพูดคุยและนำเสนอสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้าได้รวดเร็วและเฉพาะเจาะจงผ่านช่องทางโซเชียลและดิจิทัล โดยแพลตฟอร์มจาก ConnectX ที่มีเครื่องมือนี้เป็นอาวุธสำคัญที่จะช่วยลดขั้นตอนการทำงานสำหรับ Agent ให้มีเวลาในการบริการลูกค้ามากขึ้น แบรนด์ก็สามารถบริการลูกค้าได้เร็วขึ้น จำนวนมากขึ้น เป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจนกลายมาเป็นกระบอกเสียงที่ดีให้กับแบรนด์ในที่สุด
ConnectX ยังมีระบบ Web และ Ads Tracking ที่ถือว่าเป็นไฮไลต์ เพราะแบรนด์จะสามารถติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ทั้งจากเว็บไซต์และโฆษณาต่างๆ จนได้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำมาวิเคราะห์ว่าแพลตฟอร์มใด และโฆษณารูปแบบไหนสร้างผลตอบแทนหรือ ROI ได้ดีที่สุด เปลี่ยนจากผู้เยี่ยมชมที่ไม่สามารถระบุตัวตนได้มาเป็นลูกค้าของแบรนด์ ไปจนถึงปรับแผนงานโฆษณาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด แนวทางแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถทำงานอัตโนมัติและปรับแต่งการโต้ตอบผ่านช่องทางดิจิทัลทุกช่องทางได้ ทำให้เป็นโซลูชันที่ใช้งานง่าย มีความยืดหยุ่นตามฐานลูกค้า และไม่จำเป็นต้องปรับการใช้งานตลอดเวลา
นายสโรจ เลาหศิริ ที่ปรึกษาด้าน Marketing Transformation เน้นยำบนเวทีครั้งนี้อีกครั้งถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้านั้นเริ่มจากการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร ไม่ใช่แค่เพียงการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ โดยกล่าวว่า “เมื่อแบรนด์ให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใด เทคโนโลยีจะกลายเป็นตัวช่วยสำคัญให้สร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยแพลตฟอร์มอย่าง ConnectX จะทำให้แบรนด์สามารถเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกแนะนำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการกลับไป จนสามารถสร้างความเชื่อใจ และไว้วางใจจากลูกค้าในระยะยาวได้”
ในงานนี้ Google Cloud ยังได้นำเสนอและสาธิตการใช้งาน Generative AI เพื่อเปลี่ยนแปลง Customer Engagement หรือการเข้ามามีส่วนร่วมของลูกค้า โดยช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและเฉพาะบุคคลในทุกช่องทาง ทำให้ข้อมูลที่ซับซ้อนเข้าใจง่ายยิ่งขึ้น สร้างระบบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าให้เป็นไปโดยอัตโนมัติ จนเป็นการสร้างบทสนทนาหรือการมีส่วนร่วมที่ลูกค้ารับรู้ได้ว่าแบรนด์มีความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
“ด้วยแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วยพลังของ AI จาก ConnectX แบรนด์จะสามารถยกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ในแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ว่าจะอยู่ในช่วงไหนของ Customer Journey” นายวรภัทร ศศิบุตร ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัท ConnectX จำกัด กล่าว “ด้วยโซลูชั่นของเราที่เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ต่อไปนี้ แบรนด์จะสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ และเฉพาะบุคคลได้มากขึ้น และบนจำนวนที่มากในแต่ละครั้ง ตั้งแต่เมื่อเริ่มรับรู้ (Awareness) ไปจนถึงเกิดเป็น Brand Loyalty ด้วยการใช้ประโยชน์จาก Generative AI เพื่อประสิทธิภาพที่มากยิ่งขึ้น หรือ Recommendation AI สำหรับงานปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น และ Segmentation AI เพื่อการเข้าถึงลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่น่าประทับใจจนเกินความคาดหมาย ปลดล็อคขีดจำกัดของแบรนด์ในแบบเดิมๆ จนทำให้ลูกค้ากลับมาหาแบรนด์อย่างต่อเนื่อง จนเป็นกระบอกเสียงที่ดีของแบรนด์ในที่สุด”
แพลตฟอร์มของ ConnectX มีผลงานที่ได้รับการยอมรับมาแล้วมากมายว่าสามารถเพิ่มอัตรา Conversion และสร้าง Customer Retention ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถือได้ว่าเป็นเครื่องมือแห่งอนาคตเพื่อการจัดการการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นผลลัพธ์ของการนำความสามารถของเทคโนโลยีมาทำงานร่วมกับความสามารถของทีมทำงานจนสร้าง Brand Loyalty ที่ยั่งยืนได้ โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยพลัง AI จาก ConnectX นี้กำลังกำหนดบรรทัดฐานใหม่สำหรับวิธีที่แบรนด์ต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ต่อไปนี้จะเฉพาะบุคคล มีประสิทธิภาพ และสร้างความประทับใจมากขึ้น
